Tehokkuusajattelusta kuluttajien tarpeiden
ja arjen ymmärtämiseen

Vuonna 2012 kaupan toimialan murrosta on ajanut toimitusketjun tehokkuuden sijasta kuluttajien tarpeet, asiakkaan ymmärtäminen yksilönä sekä ostamisen helppous eri palvelukanavissa.

 

Kaupan toimiala on toimintojen ketju, jossa tuotteet ja palvelut jalostetaan tuottamaan arvoa asiakkaan arkeen. Vähittäiskauppa on pitkän arvoketjun keskeisin lenkki, jossa kohtaavat teollisuuden tuotantovirta ja toimipaikan asiakastiedon virta.

Vähittäiskaupassa kilpailuetua on saavutettu viime vuosiin saakka tehokkaan valikoimahankinta- ja tilaustoimitusprosessin avulla. Nykyisin toimitusketju on jo tehokas. Maailmalla suosituksi tulleiden verkkokauppakonseptien ja outlet-myymälöiden rantautuessa Suomeen kehittämisen painopiste on siirtynyt asiakasuskollisuuden vahvistamiseen ja suosittelun helppouteen. Kaupan toimialan yritykset toivovatkin, että tulevina vuosina kuluttajat asioivat toimipisteissä yhä useammin ja hyödyntäisivät yhä laajemmin myös monikanavaisia palveluita.

Kulutuskäyttäytymisen murros kaupan arjessa

Suomalaiset ovat tyytyväisiä kotimaiseen vähittäiskauppaan, ja tyytyväisyys on lisääntynyt entisestään viimeisen vuoden aikana. Kuitenkin lähes 60 prosenttia kuluttajista kuuntelee ensisijaisesti toista kuluttajaa tehdessään tuotevalintoja, ei vähittäiskauppaa tai tuotteen valmistajaa. Asiakkuuden hallinta siirtyy siis seuraavien vuosien aikana kaupan arvoketjulta asiakkaalle eli kuluttajalle.

Lisäksi suomalaisen kulutuskäyttäytymisen murrokseen vaikuttavat keskeisesti yhteiskunnan kasvava eriarvoistuminen, väestön ikääntyminen, parempi koulutustaso sekä monikanavaisuuden mahdollistama kokonaan uudenlainen kanssakäyminen, eli ajasta ja paikasta riippumaton kulutuskäyttäytyminen.


Digian oivaltavat ratkaisut asiakkaan arjessa

Digia on jakanut kaupan toimialan arkea avainasiakkaiden kanssa jo vuodesta 1994. Vuosien varrella teknologisen kehittämisen painopiste on siirtynyt toiminnanohjausjärjestelmistä asiakaskokemuksen rakentamiseen eri palvelukanavissa.

Painopisteen muutos on luonut asiakastarpeen integraatiopalveluiden, liiketoimintatiedon hallinnan ja digitaalisten palveluiden kehittämiselle sekä kaupan että kuluttajien arjessa. Digian menestyksen avaintekijöitä ovat asiakaslähtöisyys, syvä toimialaymmärrys, tarjoaman konseptointi ja oivaltavat ratkaisut yli 400 asiakasprojektissa vuoden 2012 aikana, sekä Suomessa että Venäjällä.